Redefiniendo el empleo: cómo crear una nueva normalidad
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A medida que los lugares de trabajo, el comportamiento de los clientes y las condiciones económicas continúan cambiando en respuesta al COVID-19, las empresas deben centrarse en tres acciones clave.
El COVID-19 ha barrido los lugares de trabajo como un huracán, dispersando a los empleados, exponiendo a muchos a nuevos riesgos y redefiniendo lo que los trabajadores necesitan para hacer su trabajo de manera segura, eficiente y efectiva. Al mismo tiempo, las necesidades y expectativas de los clientes también han cambiado drásticamente. A medida que las interacciones se han movido en línea y la presión económica ha convertido los ingresos en una cuestión de supervivencia de la marca, los puntos de contacto entre el recorrido del cliente y el recorrido del empleado (momentos en que una marca puede crear o perder valor) se han vuelto aún más críticos, tanto en aspectos que pueden contarse fácilmente (como los ingresos) como en otros que no, como las conexiones emocionales.
A medida que tu enfoque como líder empresarial pase de la supervivencia y resiliencia a la recuperación y la salud a largo plazo de tu empresa, rediseñar la experiencia de tus empleados (EE) será primordial.
El imperativo comercial es claro: según una encuesta de PwC global del 15 de junio, casi dos tercios (63%) de los directores financieros buscan generar ingresos al cambiar o actualizar su combinación de productos y servicios. Pero la innovación no surge de la nada: se deben crear las condiciones internas para que ocurra, y eso significa rediseñar la EE para fomentar el pensamiento creativo y la experimentación, así como dejar espacio para el fracaso en el camino. Una buena experiencia del empleado conduce a una buena experiencia del cliente, que luego retroalimenta a sus empleados un sentido de propósito y satisfacción y genera un círculo virtuoso. La crisis global ha acelerado estas transformaciones que ya estaban en marcha.
Centrarse en tres acciones clave para construir la EE del futuro (digitalizada y colaborativa) y utilizar el pensamiento de diseño (design thinking) para liberar la creatividad y la innovación ayudará a los líderes a prepararse para el éxito futuro.
1. Profundizar en la seguridad y el bienestar de los empleados
Ninguna estrategia comercial puede ser efectiva si no integra la salud, seguridad y bienestar de los empleados en su ADN.
Para los trabajadores orientados al cliente, de fábrica o de campo, probablemente tendrás que hacer cambios estructurales: repensar los procesos, las configuraciones físicas y las medidas de seguridad. Para los trabajadores remotos, requerirá reimaginar el lugar del trabajo remoto de dos maneras. Primero, tendrás que abordar las condiciones que tu gente necesita para trabajar desde su sede principal por tiempo indefinido.
En segundo lugar, deberás proporcionarles las herramientas y el soporte que necesitan para realizar la transición de la colaboración en tiempo real a la nube y a la pantalla a largo plazo. Muchas organizaciones ya están en este camino, con espacios de trabajo rediseñados (incluidas fábricas y puntos de venta) y procesos que incorporan el distanciamiento necesario en los sitios de trabajo. Algunos ofrecen herramientas y beneficios para trabajadores remotos, incluidos muebles de oficina, wifi rápido y ayuda con el cuidado de niños. En general, según la encuesta de CFO Pulse de PwC, más de 7 de cada 10 líderes empresariales confían en su capacidad de proporcionar un entorno de trabajo seguro para su gente.
El pensamiento de diseño (un proceso holístico basado en la escucha abierta, el diálogo, la creación conjunta y la prueba) es fundamental para este esfuerzo, ya que te obliga a buscar el cambio con tus empleados, no para ellos.
Entrá en el campo para observar las expectativas, necesidades y puntos críticos de los empleados. Utilizá para esto herramientas etnográficas, como entrevistas de escucha activa, y luego definan juntos las formas en que se puede mejorar su situación actual.
Los empleadores también deben reconocer que el estrés inherente a este momento difícil (preocuparse por la salud y el bienestar de los seres queridos, hacer malabares con las responsabilidades domésticas y laborales bajo un mismo techo) se amplifica por las inseguridades laborales. Este es el momento de hacer un esfuerzo adicional para ofrecer a tu gente cuidado, comprensión y apoyo. Esto puede incluir brindar apoyo a quienes tengas que despedir, por ejemplo, ayudándolos a encontrar nuevas oportunidades de trabajo. Esto no solo es humano, sino que también mantiene la puerta abierta para cuando las condiciones mejoren.
2. Profundizá tu conexión con quienes trabajan para vos
La pandemia es temporal, pero los cambios que estamos viendo ahora no lo son: en la encuesta de CFO de PwC, más de 5 de cada 10 encuestados (52%) dijeron que planean hacer del trabajo remoto una opción permanente siempre que sea posible. El repentino pasaje al trabajo remoto puede llevar a los empleados a cuestionar la noción de pertenecer a una organización. Por lo tanto, es importante redoblar una cultura fuerte y positiva, que demuestre la conexión y el cuidado de los empleados de todas las formas posibles. Aprovechá a quienes tienen influencia dentro de la organización, sus líderes informales auténticos, que pueden modelar y enseñar comportamientos culturales clave, aquellos que son buenos para conectar a las personas y que pueden generar orgullo organizacional al vincular los valores y comportamientos culturales y actividades del día a día.
Sé transparente con tus empleados para construir y reforzar una relación más confiable y un vínculo más profundo. Por ejemplo, las grandes reuniones cara a cara de la era anterior al COVID-19 podrían relegarse a la historia para ser reemplazadas por equipos más pequeños y veloces que trabajan en primera línea. De ser así, podrían tomarse decisiones y producirse debates importantes entre estos grupos, dejando a los empleados remotos con una sensación de desconexión. Aquí el pensamiento de diseño, en particular los componentes de la escucha y el diálogo, puede ayudar. Comunicate con tu equipo sobre cómo se toman las decisiones y quién las toma, y alentá los comentarios de todas las partes de la organización para que tengan acceso a un grupo más amplio de ideas.
A medida que la digitalización del lugar de trabajo continúa acelerándose, las líneas entre los empleados y los “trabajadores independientes por proyecto” (gig workers) podrían difuminarse aún más, sobre todo debido a la rotación de la fuerza laboral por los despidos y las licencias sin goce de sueldo.
El pensamiento de diseño te ayuda a profundizar el vínculo con tu gente al permitirte identificar y enfocarte en los momentos que más importan. Con esta comprensión, podrás crear proyectos, lograr victorias rápidas o tomar acciones simbólicas que comuniquen tus valores y compromiso con tus colaboradores y con los problemas que son importantes para ellos.
3. Reconsiderá cómo estás definiendo el éxito
Si la pandemia nos ha obligado a reevaluar cómo trabajamos, también debe hacernos reevaluar cómo medimos el desempeño y el éxito de los empleados. Casi todas las organizaciones sintieron el impacto en sus ingresos y ajustan sus expectativas a la baja.
Del mismo modo, no se puede esperar más productividad y más bienestar de una fuerza laboral que todavía está lidiando con las interrupciones del trabajo remoto y preocupándose por lo que puede deparar el futuro para su propia carrera y su familia.
En algún aspecto se tiene que ceder, y esa es la forma bidimensional en que las empresas han medido tradicionalmente el costo y la rentabilidad. Por ejemplo, si las compañías dividen la fuerza laboral en grupos y entienden qué momentos les importan y qué impulsa sus experiencias, pueden adaptar las inversiones a áreas específicas de transformación (como modelo operativo, cultura, tecnología). Si generás resultados específicos, obtendrás una visión más integral de cómo la experiencia de los empleados influye en la experiencia del cliente. Esto ayuda a establecer un marco para medir el rendimiento de las inversiones dirigidas a mejorar esas experiencias (lo que llamamos “rendimiento de la experiencia”).
Para aplicar principios de pensamiento de diseño a este nuevo esfuerzo de medición, solicitá comentarios de manera frecuente a los empleados y clientes para evaluar qué tan bien están funcionando bajo la tensión inducida por la pandemia y qué impacto tienen los empleados en los clientes. Al escuchar y observar, podrás identificar los comportamientos positivos que querés difundir en tu organización y los negativos para eliminar.
Luego, podrás encontrar indicadores clave de rendimiento para monitorear la adopción de esos comportamientos. Por ejemplo, es posible que desees reducir la rotación o aumentar la asistencia de los colaboradores a eventos virtuales, y podés identificar qué comportamientos ayudan a avanzar hacia esos objetivos. Podés medir su uso a través de medios clásicos, como encuestas o métricas más individualizadas.
Si podés hacer estas tres cosas (profundizar en la seguridad y el bienestar de los empleados, profundizar tu conexión con quienes trabajan para vos y reconsiderar cómo estás definiendo el éxito), fortalecerás la “experiencia circular” (loop of experience) de los empleados a los clientes y viceversa, y estarás en una mejor posición para la nueva normalidad.
Artículo adaptado de Sethi, B. y Marti, J. F. (2020). Redefining employee experience: How to create a “new normal”.
